Nikt w branży turystycznej nie ma już chyba wątpliwości, że Internet stał się ważnym elementem skutecznego i efektywnego zarządzania przedsiębiorstwem turystycznym. Dzisiaj trudno wskazać biura podróży, które w jakikolwiek sposób nie wykorzystują sieci internetowej w swojej codziennej działalności. Dlatego też, temat Internetu poruszany jest niemal przy każdej okazji. Dotyczy to zarówno czasopism branżowych, literatury naukowej, jak również imprez targowych czy różnych konferencji.

Biznesowe zalety Internetu

Na czym jednak polega fenomen Internetu i dlaczego jest on tak ważny? – pytają pracownicy biur podróży. Pierwszą odpowiedzią i punktem wyjścia powinna być analiza zalet sieci internetowej z perspektywy prowadzenia biznesu. Do najczęściej wymienianych zalet płynących z zastosowania Internetu w działalności przedsiębiorstwa wymienia się: -  jego globalny zasięg, a więc w zasadzie brak jakichkolwiek ograniczeń terytorialnych w dostępie do potencjalnego klienta; - nieograniczony w czasie dostęp do zbiorów i baz danych on-line, czyli udostępnianie swojej oferty bez względu na porę dnia; - dostęp do różnorodnych danych, w tym danych gospodarczych, co pozwala na stosunkowo szybkie znajdowanie niezbędnych informacji, np. przy tworzeniu niestandardowych ofert, a także monitorowania poczynań konkurencji; - możliwość komercyjnego udostępniania wybranych informacji, co może stanowić dodatkowe źródło przychodu; - możliwość natychmiastowego zbierania danych od  klientów i o klientach i transmitowania informacji zarówno wewnątrz, jak i poza przedsiębiorstwo, w dalszej kolejności możliwość budowania historii kontaktów, segmentacji klientów, programów lojalnościowych itp.; - możliwość realizacji płatności w czasie rzeczywistym.

Korzyści dla biur podróży

Podana lista najczęściej wymienianych zalet nie wskazuje na bezpośrednie korzyści jakie można uzyskać, więc w naturalny sposób pojawia się kolejne pytanie: jakie konkretne korzyści może odnieść biuro podróży wykorzystujące Internet?
Należy pamiętać, że Internet to zbiór wielu narzędzi, w skład których wchodzi m.in. ogromna liczba stron internetowych (WWW), poczta elektroniczna (e-mail), komunikatory internetowe (np. Gadu-Gadu) czy też telefonia internetowa (np. Skype). Wymienione narzędzia stanowią najpopularniejsze synonimy dzisiejszego Internetu. Ich umiejętne wykorzystanie w działalności agencji turystycznej bądź touroperatora może przełożyć się przede wszystkim na: - możliwość zmniejszenia kosztów (np. zmniejszenie liczby drukowanych katalogów na rzecz umieszczenia pełnej oferty na stronach WWW) - zwiększenie poziomu zadowolenia klientów (np. dostęp do oferty 24h, możliwość bezpośredniego kontaktu, bez konieczności odwiedzania biura, czy powiadomienia o atrakcyjnych oferta za pośrednictwem poczty), - rozszerzenie zasięgu działania (obecność w Internecie i prezentowanie  pełnej oferty na stronach internetowych nie wymaga otwierania dodatkowych oddziałów biura), - spadek znaczenia odległości jako przeszkody w nawiązywaniu transakcji handlowych (dla biur w pełni wykorzystujących potencjał Internetu, bez znaczenia jest fakt, że potencjalny klient znajduje się daleko od siedziby biura), - możliwość oferowania nowych rodzajów usług (udostępnienie odpowiednich aplikacji przez strony trzecie np. tanie linie lotnicze, sieci hotelowe). 
Internet jako platforma rozwoju turystyki
Znajomość zalet i korzyści oferowanych przez sieć, nasuwa pytanie czy Internet staje się nowym środowiskiem do rozwoju turystyki, w tym biur podróży. Odpowiedź na tak postawione pytanie może być tylko jedna – tak. Zmiana zewnętrznych warunków działania biur podróży – rozprzestrzenianie się nowych technologii (Internetu i niedrogich komputerów osobistych) w konsekwencji doprowadziły do powstania zupełnie nowego rynku - rynku internetowego zwanego także elektronicznym. Namacalnym potwierdzeniem tego faktu jest przede wszystkim obecność na rynku wirtualnych biur podróży, których najważniejszym kanałem dystrybucji ofert turystycznych jest Internet. Od wielu lat biura te z roku na rok publikują dane ukazujące ich rozwój (wzrost przychodów, liczby obsłużonych klientów, liczby sprzedanych ofert itp.). Regularnie rośnie także liczba potencjalnych, wirtualnych klientów, którzy poszukują ofert turystycznych w Internecie. Jest to niewątpliwie związane z rosnącą liczbą użytkowników Internetu w Polsce, która wg szacunków również w najbliższych latach będzie ulegała zwiększaniu.

Biura podróży w Internecie

Skoro sieć internetowa oferuje tyle zalet i korzyści, to czy polskie biura podróży wykorzystują szansę jaką stanowi internet – nasuwa się pytanie.

Również w tym przypadku można odpowiedzieć, że tak. Według badań, obejmujących całą polską branżę biur podróży, 99% przedsiębiorstw turystycznych wykorzystuje Internet w swojej codziennej działalności. Jest to wysoki wskaźnik w porównaniu do przedsiębiorstw z innych sektorów gospodarki np. handel, transport, łączność, czy nieruchomości. Należy jednak zaznaczyć, że poziom zastosowania Internetu w biurach podróży nie jest jednorodny i zależy od wielu czynników. Jest rzeczą naturalną, że biura wykorzystują sieć w sposób bardzo zróżnicowany. Jedne z nich dopiero rozpoczynają swoją aktywność w sieci prowadząc analizę i rozpoznanie dotyczące celowości jego użycia, np. pod kątem: kosztów, względów bezpieczeństwa czy zapotrzebowania ze strony klientów. Inne z kolei wykorzystują Internet w swojej codziennej działalności w stopniu zaawansowanym. Analizując rozwój biur podróży pod kątem tejże aktywności można wskazać trzy główne poziomy/fazy.
Faza  pierwsza charakteryzuje się wykorzystaniem stron WWW głównie do celów informacyjnych. Jest to poziom podstawowy, w którym Internet nie stanowi ważnego aspektu w zarządzaniu przedsiębiorstwem turystycznym. Faza druga to wprowadzenie na strony WWW elementów interaktywności umożliwiając w ten sposób kontakt klienta z biurem poprzez aktywne wykorzystywanie i udostępnianie formularza zapytań, komunikatorów lub telefonii internetowej. Fazę trzecią cechuje udostępnianie klientom pełnego zakresu usług za pośrednictwem stron WWW. Najczęściej związane jest to ze strategicznym wykorzystaniem Internetu w działalności biura. Jest to najwyższy poziom zastosowania Internetu w biurach podróży.

Źródło: Opracowanie własne.

Obserwując rozwój polskich biur podróży w Internecie, a także pojawianie się na rynku turystycznym różnych rozwiązań dostępnych za pośrednictwem sieci, można zauważyć, że Internet dostarcza ważnych narzędzi wspomagających funkcjonowanie przedsiębiorstw turystycznych w wymiarze strategicznym i operacyjnym. Rozmaite zastosowanie Internetu ułatwia zarządzanie biurem podróży oraz walkę o klienta. Internet daje przedsiębiorstwom możliwość dotarcia z ofertą do szerokiego kręgu odbiorców. Sieć zapewnia szybki dostęp do danych umożliwiających wykonywanie powierzonych zadań, w tym także monitorowania poczynań konkurencji. Dzięki Internetowi zwiększyła się elastyczność w zachowaniach klientów, a także w obsłudze klientów przez przedsiębiorstwa turystyczne. Rosnąca liczba użytkowników Internetu, w tym dokonujących rezerwacji usług turystycznych za pośrednictwem sieci sprawia, że wzrost popytu jest ważnym czynnikiem wpływającym na stopień zastosowania nowych rozwiązań technologicznych przez biura podróży.

-------------------------------------------------------------------------------------------------
Internet = MEDIUM   
Analizując cechy Internetu, należy wspomnieć o koncepcji MEDIUM (R. Jędrkowiak, Jak nie sprzedawać w Internecie, „Modern Marketing” 2000). Internet został określony jako narzędzie komunikacji, charakteryzujące się zestawem cech w większości niedostępnych dla tradycyjnych mediów komunikowania. Jego unikalność definiowana jest przez następujące cechy kluczowe:

Mass (masowy, globalny)
Economical (ekonomiczny, tani)
Direct (bezpośredni)
Interactive (interaktywny)
Ultrafast (ultraszybki)
Measurable (mierzalny)

Oznacza to, że po pierwsze Internet należy postrzegać jako medium komunikacji i informacji, podobnie jak telewizję czy prasę. Po drugie, Internet skupia lub integruje pozostałe, dotychczas samodzielnie istniejące nośniki przekazu. W konsekwencji liczba użytkowników, tj. osób korzystających z sieci internetowej od lat rośnie dynamicznie, także w Polsce. Wzrost ten, jest najszybszy w porównaniu do historii pozostałych mediów.

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Rafał Marek

Powyższym tekstem rozpoczynamy cykl artykułów dr Rafała Marka dotyczący analizy rozwoju polskich biur podróży w Internecie, w tym jego aspektów sprzedażowych

O Autorze: od blisko 10 lat związany z Onet.pl gdzie kieruje działem rozwoju produktu reklamowego. Z wykształcenia doktor ekonomii. Badacz i analityk, prelegent krajowych i międzynarodowych konferencji,  autor artykułów z obszaru  e-travel, e-commerce, e-marketing oraz wydawnictwa książkowego - "Determinanty rozwoju polskich biur podróży w Internecie".