Strona internetowa biura podróży
2010-08-03
ROZWÓJ BIUR PODRÓŻY W INTERNECIE - Strona internetowa biura podróży – cz. 1
Rola WWW w przedsiębiorstwie turystycznym
Ogromna popularność czy wręcz moda na Internet obserwowana zarówno pośród przedsiębiorstw prowadzących działalność jak i potencjalnych klientów sprawiły, że w sieci mamy niezliczone ilości stron internetowych. Powstają one z różnych powodów i w różnych celach. Firmy tworzą strony w celach komercyjnych, organizacje i instytucje w celach informacyjnych, powstają również strony należące do indywidualnych użytkowników.
Strony są tworzone i będą tworzone również w przyszłości. To sprawia, że znalezienie lub bycie znalezionym w Internecie nie staje się sprawą prostą. Dlatego tak ważne jest, aby biura podróży w przemyślany sposób i w jasno określonych celach zaznaczały swoją wirtualną obecność w świecie Internetu.
Komercyjna strona internetowa stanowi wirtualny dowód tożsamości przedsiębiorstwa. Serwis internetowy, będący zbiorem stron WWW, może stworzyć dla dowolnego biura podróży określony obszar w wirtualnej przestrzeni. Rola tego obszaru jest bardzo ściśle powiązana ze strategią biura w kontekście obecności w sieci. Należy to rozumieć jako zdefiniowanie przez przedsiębiorstwo turystyczne zadań i oczekiwań wynikających z obecności w Internecie. Każdy obszar charakteryzuje się własnymi cechami i zależnościami. Pierwszy obszar tworzy wirtualną przestrzeń informacyjną. Obszar ten stanowi dla biura podróży kanał przekazu informacji o sobie i ofertach, które oferuje. Dla innych podmiotów na rynku stanowi w zasadzie, nieograniczone i praktycznie niewyczerpalne źródło informacji. Drugi obszar jaki mogą stworzyć strony WWW to wirtualna przestrzeń komunikacji. Strona internetowa może być miejscem, w którym użytkownicy, w tym klienci biura, wymieniają poglądy, kształtują opinie czy wręcz budują wzajemne relacje z biurem podróży. Przykładem jest dzielenie się przez klientów opiniami o biurze, ofercie, miejscu, które zwiedzili lub hotelu, w którym wypoczywali. Wszystko to może odbywać się na stronach biura, z którego usług skorzystał klient. Kolejnym obszarem jaki mogą wytworzyć strony WWW to przestrzeń dystrybucji. Internet to platforma biznesu i w sposób naturalny może stanowić internetowy kanał dystrybucji dla dóbr i usług. Dla wielu biur podróży jest szansą na zbudowanie nowego kanału sprzedaży, poza już istniejącymi. Ostatnim obszarem tworzonym przez witryny internetowe jest wirtualna przestrzeń transakcji, która związana jest z wykorzystaniem kanałów opartych na sieci internetowej do zawierania formalnych transakcji gospodarczych, takich jak zamówienia, faktury i płatności. Jest to najwyższy stopień wykorzystania Internetu w celach komercyjnych.
W różnych biura podróży poszczególne wirtualne obszary mają różne znaczenie. Stąd naturalnym zjawiskiem są różne role i zadania, jakie biura przypisują własnym stronom WWW. Jak wskazuje analiza przeprowadzona na polskich biurach podróży, posiadanie własnych stron WWW służy przedsiębiorstwom przede wszystkim jako wizytówka biura w Internecie. Wizytówka taka zawiera m.in. dane teleadresowe, kilka zdań o firmie, informacje o rodzaju świadczonych usług oraz katalog ofert. Zadaniem takiej strony jest więc przekazanie informacji o istnieniu danej firmy, jej lokalizacji i ofercie. Często zdarza się, że witryna taka jest wpisana w kampanię reklamową biura, stając się jednym z kanałów budowania świadomości marki. Ponad połowa zbadanych biur podróży udostępnia klientom własne strony WWW do rezerwacji usług turystycznych. Częściej jednak są to rezerwacje off-line, czyli rezerwacje wstępne bez pobrania miejsca w systemie rezerwacyjnym. Uwagę zwraca istnienie niewielkiej grupy biur podróży, które nie posiadają własnej strony internetowej, mimo że posiadają dostęp do Internetu (i korzystają np. z poczty elektronicznej). Jest to zaledwie 1% biur podróży w Polsce.
Funkcja i rola stron WWW w biurach podróży:
Źródło: R. Marek „Determinanty rozwoju polskich biur podróży w Internecie”, Wydawnictwo Promotor, Warszawa 2009.
Głębsza analiza sposobów wykorzystania przez biura podróży własnych stron WWW, z perspektywy lokalizacji ukazała, że ze względu na wielkości miejscowości najważniejszą rolą strony WWW jest promocja firmy i oferty. Moduł rezerwacyjny na stronach internetowych biur podróży, ważny z punktu widzenia rozwoju dystrybucji usług turystycznych przez Internet, jest stosowany przede wszystkim przez podmioty w największych polskich miast (82% biur). W pozostałych miejscowościach udział witryn internetowych umożliwiających rezerwację usługi turystycznej nie przekracza 10 punktów procentowych. Spośród biur, które wskazały na brak stron internetowych ponad połowa znajduje się w największych miastach.
Nie dostrzega się istotnych różnic w sposobie wykorzystania własnych stron WWW ze względu na okres prowadzenia działalności gospodarczej. Zarówno biura działające na rynku przez krótki czas jak i te, które są obecne w sieci wiele lat, wskazują na wizytówkę jako najważniejszy sposób wykorzystania stron WWW.
Nie trzeba nikogo przekonywać jak ważny jest aspekt prezentowania aktualnych informacji na stronach WWW. Jest to jeden z kluczowych czynników, który wpływa na ocenę, jaką potencjalny klient wydaje właścicielowi strony internetowej. Jak wskazują przeprowadzone badania, zdecydowana większość biur podróży w Polsce posiada świadomość istoty aktualizacji danych. Ponad 80% badanych deklaruje, że dba o to by na własnych stronach umieszczać bieżące informacje i deklaruje, że zmiany dokonywane są tak często, jak wymaga tego utrzymanie aktualnych informacji. Niespełna 5% biur nie aktualizuje swoich serwisów internetowych. Można uznać, że jest to niewielka grupa biur, a sam fakt może wynikać z tego, że nie umieszczają na stronach informacji, które ulegają szybkiej dezaktualizacji. Ograniczają się jedynie do podania danych teleadresowych i ogólnego zakresu świadczonych usług.
Dalsze badania aspektów aktualizacji własnych stron WWW również z perspektywy lokalizacji, przynoszą wniosek, że aktualizacja prowadzona przez biura podróży odbywa się tak często, jak wymaga tego utrzymanie aktualnych informacji. Taka odpowiedź dominuje wśród podmiotów turystycznych dla każdego rodzaju miejscowości (ponad 80%). Dotyczy to przedsiębiorstw z obszarów wiejskich, średnich i dużych miast. W każdym rodzaju miejscowości występują podmioty, które w ogóle nie aktualizują własnych stron internetowych. Udział tego rodzaju odpowiedzi jest stosunkowo niewielki i wynosi kilka punktów procentowych.
Jak często biura podróży aktualizują swoje strony WWW?:
Źródło: R. Marek „Determinanty rozwoju polskich biur podróży w Internecie”, Wydawnictwo Promotor, Warszawa 2009.
Biuro podróży, posiadające swoją stronę internetową z informacjami na temat zakresu swojej działalności i rodzaju oferty, staje się dostawcą informacji. Dlatego bardzo ważne jest, aby każdy właściciel witryn internetowej miał świadomość, że jakość prezentowanych informacji ma ogromy wpływ na postrzeganie biura przez potencjalnego klienta. Informacja ta musi być przedstawiona w sposób przyjazny klientowi, stąd niezwykle ważne są aspekty użyteczności strony. Wymienione czynniki są wyznacznikiem efektywności strony internetowej, a ta z kolei decyduje o tym czy strona WWW biura podróży spełnia pokładaną w niej rolę. Niezależnie czy jest to rola informacyjna, reklamowa czy kanał sprzedaży. Duże znaczenie stron WWW dla biur podróży potwierdza również fakt, iż 85% podmiotów zamierza w przyszłości rozwijać i udoskonalać swoje strony internetowe, a tylko 1% nie będzie podejmował takich działań. Jest to bardzo ważna deklaracja, która ucieszy z pewnością ogromną rzeszę potencjalnych klientów, którzy już są obecni w polskim Internecie.
Czy w przyszłości planowany jest rozwój stron WWW?:
Źródło: R. Marek „Determinanty rozwoju polskich biur podróży w Internecie”, Wydawnictwo Promotor, Warszawa 2009.
Podsumowaniem dyskusji na temat istoty stron WWW w branży turystycznej może być stwierdzenie, że dzisiaj biuro, które nie posiada własnej strony lub jeżeli prezentuje na niej nieaktualne informacji lub jeżeli nie rozwija z czasem serwisu internetowego sama skazuje się na marginalizację w sieci, a tym samym osłabia swoją pozycję w miejscu, w którym kilka milionów potencjalnych klientów poszukuje oferty turystycznej.
| Czy utworzenie strony internetowej może być traktowane jako biznes elektroniczny, a biuro podróży staje się już internetowym biurem podróży? Raczej nie należy postrzegać biura podróży, posiadającego stronę WWW o typowo informacyjnym charakterze, jako biura prowadzącego biznes elektroniczny. Jest to jednak pierwszy krok w tym kierunku. Drugi następuje wówczas, gdy na witrynie można złożyć zamówienie lub dokonać zakupu. Jest to związane z możliwością przeglądania ofert turystycznych, poznania ich cen i dopłat, a także innych ważnych informacji. Następnym krokiem jest umożliwienie potencjalnemu klientowi dokonania płatności za usługę na drodze elektronicznej, jeżeli taka będzie decyzja klienta. Stąd jako internetowe biura podróży należy postrzegać przedsiębiorstwa turystyczne nie mające innych kanałów dystrybucji poza Internetem, względnie takie, w których te kanały odgrywają marginalną rolę. W świetle takiej interpretacji internetowe biuro musi posiadać transakcyjny serwis WWW, który prezentuje, pozwala wyszukać, zarezerwować oraz opłacić wybraną usługę turystyczną. |
| RADA: Warto, aby przy tworzeniu strony internetowej lub ulepszaniu już istniejącej pamiętać o specyfice medium, jakim jest Internet. Klient nie ma możliwości bezpośredniego spotkania się z przedstawicielem biura – dlatego czasami trudniej przekonać go o wiarygodności firmy i pozyskać jego zaufanie. Z tego powodu witryna powinna zawierać wszelkie dane identyfikujące firmę – adresy, e-maile, nr telefonów i faksów, nazwiska właścicieli oraz referencje czy nr zezwoleń na prowadzenie określonej działalności. W kontekście dużej ilości podobnych stron w sieci, mogą to być czynniki decydujące o wyborze oferty danego biura. |
Autor: dr Rafał Marek rafal.marek@onet.eu
Poprzednie częśći cyklu "Internet w Polskich biurach podróży dr. Rafała Marka:
Cele wykorzystania Internetu w Polskich biurach Podróży
Internet w polskich biurach podróży cz II
